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Politique de protection de la vie privée SFR

(Valable à partir du 25/05/2018)

 

Généralités

 

La protection de votre vie privée revêt pour nous une importance cruciale. Nous souhaitons vous informer autant que possible, dans le plus grand respect, et vous permettre de contrôler ce qu’il advient de vos données. Vous trouverez ci-dessous des informations sur le type de données que nous recueillons, la raison de cette collecte de données, la durée pendant laquelle nous les conservons, vos droits en matière de protection de la vie privée et la manière de les exercer.

 

1) Qui est protégé par cette politique de protection de la vie privée ?

 

Cette politique de protection de la vie privée s’applique uniquement aux données à caractère personnel que nous traitons en tant que responsable du traitement (voir le point 2B de la présente politique).

 

Elle s’applique au traitement des données à caractère personnel de nos clients (privés et professionnels) en lien avec nos produits et services télécoms (dont la téléphonie fixe ou mobile, l’internet fixe ou mobile, la radio ou la télévision), ainsi qu’aux données à caractère personnel des utilisateurs finaux qui, du fait de leur relation avec notre client (p. ex. membres de la famille, amis, visiteurs, travailleurs), utilisent ces services et produits SFR.

 

Cette politique de protection de la vie privée est également d’application lorsque vous visitez nos bureaux, points de vente ou sites web, participez à une étude de marché, une enquête, un concours, une action ou un événement ou utilisez d'une autre manière nos produits et services. De même, les données à caractère personnel des anciens clients et prospects sont traitées et protégées avec le plus grand soin, conformément à la présente politique de protection de la vie privée.

 

2) Que signifie « traitement de données à caractère personnel » et qui en est responsable ?

 

     A. Définition.

 

Nous entendons par « traitement de données à caractère personnel » tout traitement de données qui peuvent vous identifier en tant que personne physique. Vous découvrirez au point 3 de la présente politique de quelles données il s’agit précisément. La notion de « traitement » est large et couvre entre autres la collecte, l’enregistrement, l’organisation, la conservation, la mise à jour, la modification, l’extraction, la consultation, l’utilisation, la diffusion ou toute autre forme de mise à disposition, le rapprochement, la combinaison, l’archivage, l’effacement ou la destruction finale des données en question.

 

Il convient de préciser que dans le cas de clients professionnels, il n’est question d’un traitement de données à caractère personnel que si le client est une personne physique. Si le client professionnel est une personne morale, la politique de protection de la vie privée s’applique uniquement aux données à caractère personnel des personnes physiques que nous traitons dans le cadre de leur relation avec le client professionnel (comme les mandataires, contacts ou utilisateurs finaux).

 

     B. Responsable du traitement.

 

Coditel S.àr.L, dont le siège social est situé 283, route d'Arlon - L-8011 STRASSEN, inscrite au RCSL sous le numéro B112067 (ci-après « SFR »), est le responsable du traitement de vos données à caractère personnel. Cela signifie que SFR détermine le but et les moyens pour le traitement de vos données personnelles. Vous avez néanmoins certaines obligations en ce qui concerne le traitement des données à caractère personnel des utilisateurs finaux que vous autorisez à utiliser vos produits et services SFR (voir le point 2C de la présente politique).

 

     C. Vos responsabilités vis-à-vis des utilisateurs finaux.

 

Si, en tant que client SFR, vous autorisez des utilisateurs finaux (p. ex. des membres de la famille, des amis, des visiteurs ou des travailleurs) à utiliser des produits et services SFR qui relèvent de l’application de cette politique de protection de la vie privée, vous avez certaines responsabilités :

 

  • vous devez informer de façon appropriée les utilisateurs finaux du fait que SFR, en raison de leur utilisation des produits et services SFR, traitera leurs données personnelles ;
  • vous devez obtenir toutes les autorisations légales requises des utilisateurs finaux avant que leurs données personnelles soient communiquées à SFR pour être traitées dans le cadre des produits et services SFR que vous leur permettez d’utiliser ;
  • vous devez informer de façon appropriée les utilisateurs finaux sur l’applicabilité de la présente politique de protection de la vie privée, notamment en ce qui concerne les droits au respect de la vie privée et la manière dont ils peuvent être exercés (voir le point 8 de la présente politique) ;
  • vous ne pouvez pas utiliser les produits et services SFR pour recueillir des données à caractère personnel qui contreviennent à la législation en vigueur en matière de protection de la vie privée, ou pour accéder de façon illicite aux données à caractère personnel des utilisateurs finaux ;
  • vous devez vous informer auprès de SFR sur le niveau de protection des produits et services SFR et mettre en place, selon vos capacités, les mesures techniques et organisationnelles que vous jugez appropriées pour protéger de manière adéquate les données à caractère personnel contre un traitement non autorisé ou illicite et contre toute destruction illicite ou non délibérée, perte non délibérée, falsification, diffusion non autorisée, détérioration, modification, accès non autorisé ou publication ;
  • vous devez prendre toute mesure raisonnable pour vous assurer de la fiabilité des utilisateurs finaux ayant accès à des données à caractère personnel ;
  • vous ne pouvez rien faire, provoquer ou autoriser qui puisse, de quelque manière que ce soit, donner lieu à une quelconque violation de la législation sur la protection de la vie privée.

 

     D. Vos responsabilités vis-à-vis des services de tiers.

 

Par le biais de nos services et produits SFR, vous pouvez également utiliser des services d’autres parties tels que chat, sites web de tiers, forums, Facebook, Twitter, groupes de discussion ou apps. SFR n’a aucun contrôle sur les informations que vous y placez et la manière dont elles sont traitées et n’en est donc pas responsable. Il vous appartient d’agir, à cet égard, de manière avisée et de lire attentivement la politique de protection de la vie privée des tiers en question.

 

3) Quelles données à caractère personnel pouvons-nous traiter ?

 

     A. Les données à caractère personnel que vous nous communiquez.

 

Nous traitons les données à caractère personnel que vous nous fournissez vous-même. Ces données peuvent être transmises par téléphone (p. ex. lorsque vous appelez le service clientèle pour une demande ou pour signaler un dérangement), par écrit (p. ex. lorsque vous remplissez – en ligne – un formulaire de commande, que vous nous envoyez un SMS ou que vous vous inscrivez à un concours), par voie électronique (p. ex. lors de la lecture de votre carte d'identité électronique lorsque vous concluez un contrat) ou oralement (p. ex. dans une boutique SFR).

 

     B. Les données à caractère personnel recueillies par nos systèmes.

 

Nous attribuons vos données personnelles pour l’utilisation de nos produits et services (p. ex. numéro de décodeur ou de modem, adresse e-mail, adresse IP, numéro de téléphone, numéro de client, login(s) et mots de passe). Par ailleurs, nos systèmes enregistrent des données personnelles générées pendant votre utilisation de nos produits et services (p. ex. vos appels de téléphonie fixe pour la facturation).

 

     C. Les données à caractère personnel que nous recevons de tiers.

 

Nous achetons des données de contact de prospects auprès d’entreprises spécialisées dans les données. Ensuite, nous recevons de l’asbl DNCM des relevés périodiques de personnes figurant sur la liste « Ne m’appelez plus » (voir le point 7 de la présente politique pour plus de détails). Nous pouvons aussi être informés des préférences des consommateurs par des bureaux d'études de marché (p. ex. le fait que vous aimez aller au cinéma). Autre exemple de données à caractère personnel qui nous sont fournies par des tiers : les données concernant votre consommation mobile à l’étranger, que d'autres opérateurs télécoms nous transmettent afin que nous puissions vous facturer correctement.

 

     D. Catégories de données à caractère personnel

 

Dans nos systèmes, nous distinguons différents types de données à caractère personnel, qui peuvent être combinés entre eux :

  • Données d’utilisateur : nous distinguons les données à caractère personnel qui peuvent vous identifier en tant qu'utilisateur de nos produits et services (p. ex. votre nom et vos documents d'identification, comme une copie du recto de votre carte d'identité), celles qui nous permettent de vous contacter (p. ex. adresse, adresse e-mail et numéro de téléphone), les données qui indiquent vos caractéristiques personnelles (comme l’âge et le sexe) ou vos habitudes de consommation (p. ex. votre consommation téléphonique), vos données de facturation et de paiement et toutes les autres préférences que vous faites connaître à travers vos paramétrages dans l’espace client en ligne (« My Account ») ou via votre décodeur SFR (p. ex. votre « liste de préférences »), notre service clients (p. ex. votre choix de langue), les boutiques, les médias sociaux, les promotions, les sites web, les concours, etc. ;
  • Données techniques : ces données nous permettent d'assurer le bon fonctionnement de nos produits et services. Exemple : le modèle et le numéro de service de votre décodeur ou le numéro d’enregistrement de votre carte CI+ ;
  • Données relatives au trafic : nous avons besoin de ces données techniques particulières pour régler votre trafic sur les réseaux de communication électronique, comme votre adresse IP ou adresse MAC ;
  • Données relatives à votre utilisation : les données que nous recevons lorsque vous utilisez nos produits et services. Exemple : les numéros de téléphone (mobile) appelés, la date, l’heure, la durée et le lieu d’un appel ou d'une connexion internet, la manière dont vous utilisez nos services télé (comme votre ‘liste de préférences’). Nous utilisons notamment ces données pour établir une facturation correcte et vous offrir une expérience plus personnalisée et de meilleure qualité.

 

Comme la loi le prescrit, nous ne traitons pas de données sensibles, à savoir celles qui concernent votre origine raciale ou ethnique, vos opinions politiques, vos préférences sexuelles et votre santé.

 

     E. Données à caractère personnel de non-clients.

 

Par le biais de divers canaux, comme les concours, promotions/actions, nos sites web et via l’achat de données auprès d’entreprises spécialisées, nous pouvons recueillir des données à caractère personnel sur des personnes qui ne sont pas (encore) clientes de SFR en vue de leur faire une offre de produits et services la plus pertinente possible. Nous garantissons dans ce cadre votre droit à l’information et nous l’imposons aux tierces parties qui, dans ce contexte, collecteraient (pour nous) vos données, ceci avec votre consentement contractuel si la loi l’exige.

 

4) À quelles fins utilisons-nous ces données à caractère personnel ?

 

     A. Traitement proportionné.

 

Nous traitons les données à caractère personnel à diverses fins, en ne traitant dans chaque cas que les données nécessaires pour réaliser la finalité poursuivie.

 

Nous traitons ainsi des données à caractère personnel lorsque cela est nécessaire :

  • dans le cadre de la préparation, de l’exécution ou de la résiliation de notre contrat ;
  • pour satisfaire aux dispositions légales ou réglementaires auxquelles nous sommes soumis ; et/ou
  • pour la défense de nos intérêts légitimes, auquel cas nous veillons toujours à assurer un équilibre entre ces intérêts et le respect de votre vie privée, en particulier si vous êtes mineur (voir le point 7 de la présente politique pour plus de détails).

 

Si le traitement de vos données à caractère personnel n’est pas nécessaire pour l’une de ces trois raisons, nous demandons toujours votre consentement pour pouvoir traiter vos données à caractère personnel.

 

     B. Nos activités de traitement

 

Nous collectons des données à caractère personnel aux fins concrètes suivantes :

 

  • Afin de traiter votre demande pour nos produits et services.
    Si vous visitez notre site web pour récolter des informations ou vous renseigner sur nos produits et services, nous avons dans tous les cas besoin de vos coordonnées. Les informations que nous recevons à votre sujet dans cette phase précontractuelle sont utilisées uniquement pour vous fournir les informations demandées, de la manière dont vous le souhaitez. De même, si vous décidez par la suite de devenir client chez SFR, nous vous demanderons, pour le traitement de notre relation contractuelle, une série de données à caractère personnel comme vos nom, adresse, numéro de téléphone, adresse e-mail, copie du recto de votre carte d’identité et nous vous attribuerons des données, comme votre numéro de client et vos données de connexion.

 

  • Afin de vous offrir le meilleur service et de vous informer sur vos possibilités d’utilisation.

Nous utilisons vos données pour assurer la mise en place, la maintenance et le support de vos produits et services, ainsi que pour notre administration clients et la gestion des litiges. Exemple : nous utilisons vos données pour établir votre raccordement et transférer vos communications via notre réseau et celui d'autres opérateurs, envoyer les factures et traiter les notifications de panne ou les réclamations. Nous pouvons également vous informer de nouvelles fonctionnalités dans votre mix de produits. L’enregistrement de certaines conversations téléphoniques avec notre service clientèle nous permet de former nos collaborateurs et d’améliorer constamment nos services.

 

  • Afin d’optimiser notre réseau.

Nous veillons à l’entretien, à la planification et à l’amélioration de notre réseau, ce qui inclut le routage du trafic, la résolution des dérangements et le contrôle des crêtes de charge et des surcharges. L’analyse de l’utilisation du réseau nous apporte des informations essentielles sur l’utilisation et la charge de notre réseau. Nous traitons vos données pour des analyses techniques et statistiques dont les résultats font l’objet de rapports anonymisés chez SFR.

 

  • Afin d’améliorer constamment nos produits et services.

Nous pouvons traiter vos données d'utilisation pour évaluer et améliorer notre offre. Exemple : nous vérifions la qualité de votre connexion internet. Ainsi, nous pouvons mieux adapter nos produits et services à vos besoins.

 

  • Afin de vous informer sur nos (nouveaux) produits et services ainsi que sur ceux d’autres entreprises du groupe Telenet.

Nous pouvons utiliser vos données pour vous proposer (par écrit, par téléphone ou par voie électronique) de nouveaux produits ou services ou des actions spéciales qui peuvent être intéressants pour vous. Exemple : vous pouvez recevoir un message SMS quand votre forfait est épuisé, vous proposant de passer à un nouveau plan tarifaire. Nous pouvons également vous contacter si vous n’êtes plus client chez SFR, jusqu’à 2 ans maximum à compter de la fin de notre relation. Votre paramètre de protection de la vie privée (voir le point 7 de la présente politique pour plus de détails) détermine dans quelle mesure vous recevez ce type de messages et comment vous pouvez vous (dés)inscrire.

 

  • Afin de lutter contre la fraude et les infractions.
    Lorsque vous devenez client chez SFR, nous vous demandons une copie du recto de votre carte d’identité afin que nous puissions établir votre identité et éviter tout vol d’identité.

 

  • Afin de garantir la sécurité de tous.

Vous serez filmé(e) par nos caméras de surveillance dans et autour de nos bureaux et bâtiments. Ces images sont enregistrées uniquement dans le but de garantir la sécurité des biens et des personnes et d’éviter tout abus, fraude et autre infraction dont nos clients et nous-mêmes pouvons être victimes (nous signalons la présence de caméras à l’aide de pictogrammes qui mentionnent nos coordonnées).

 

  • Afin de suivre nos performances.

Nous pouvons utiliser vos données et votre profil d’utilisateur pour évaluer nos produits et services. Pour ce faire, nous utilisons notamment les commentaires de clients sur nos services (p. ex. via des études de marché), les données que nous obtenons lors des maintenances ou interventions chez les clients, les questions des clients, l’enregistrement des entretiens de notre service clientèle (ceci est signalé au début de l’entretien).

 

  • Afin de satisfaire à nos obligations légales.

Dans de nombreux cas, nous sommes légalement tenus de conserver certaines données à caractère personnel vous concernant ou de les communiquer à des autorités publiques. Outre les obligations fiscales et comptables générales, nous devons par exemple transmettre vos données de localisation lorsque vous appelez le 112 (même si vous avez fait bloquer l’affichage de votre numéro), utiliser votre numéro de téléphone mobile et les données de localisation du réseau mobile pour vous envoyer un (des) SMS à la demande de l’autorité compétente pour vous avertir en cas de danger imminent ou de catastrophe et conserver vos données de téléphonie et d’internet pendant au moins 12 mois. Dans le cadre d’une enquête de police ou judiciaire, nous pouvons être tenus de communiquer certaines données de manière confidentielle aux autorités concernées. Nous collaborons également à la lutte contre les appels malveillants à la demande du Service de médiation pour les télécommunications.

 

  • Afin de tenir à jour les études, tests et statistiques, notamment pour l’analyse des tendances.

Nous pouvons utiliser vos données agrégées anonymes pour, par exemple, établir des rapports internes et externes sur l’utilisation de nos services, comme le nombre de fois où certains programmes ou chaînes sont regardés. Les données qui sont alors utilisées ne peuvent pas être reliées à une personne bien précise. Les informations que nous tirons de ces analyses sont utilisées pour évaluer notre portefeuille de produits et services ainsi que nos processus et les modifier sur la base des nouveaux développements.

 

     C. Prise de décision automatisée

 

SFR ne prend pas de décisions automatiques – sur la base du profil ou autrement – dès lors qu'il en résulte pour vous des conséquences juridiques ou qu'une telle décision vous affecte de manière significative, sauf :

 

  • si c’est nécessaire pour la conclusion ou l’exécution de votre contrat (par exemple la clôture de vos produits et services SFR en cas de non-paiement) ;
  • si c’est autorisé par la législation (par exemple pour la détection de la fraude fiscale) ; ou
  • si nous avons reçu votre consentement explicite à cet effet.

 

Dans de telles situations, vous serez informé(e) au préalable de la prise de décision automatisée, de votre droit d’exiger une intervention humaine et de la manière dont vous pouvez contester la décision.

 

5) Comment protégeons-nous vos données à caractère personnel ?

 

     A. Nos mesures techniques et organisationnelles

 

Nous faisons le maximum pour protéger vos données à caractère personnel et votre vie privée, que ce soit dans nos bureaux, dans nos boutiques, sur notre réseau ou à votre domicile.

 

Nos collaborateurs ont été formés pour gérer correctement les données confidentielles. Dans le cadre de tout projet visant un traitement de données à caractère personnel, une évaluation de la sécurité et de la protection des données à caractère personnel est réalisée au préalable en accordant une attention particulière à vos intérêts. Pour la protection de vos données, des personnes spécifiques au sein de nos services contrôlent le respect de la législation et de nos convictions éthiques, telles qu’elles sont exposées dans la présente politique. D’autres personnes spécialisées chez nous garantissent la sécurité de notre réseau, de notre infrastructure et de nos systèmes d’information. En outre, nous appliquons diverses mesures techniques pour protéger vos données à caractère personnel contre l’utilisation ou l’accès non autorisé, le vol ou la perte, à savoir : protection par mot de passe, logiciel de cryptage de disque dur, pare-feu, antivirus, détection des intrusions et des anomalies et contrôles d’accès pour nos collaborateurs. En cas de fuite de données avec des conséquences néfastes pour ses données à caractère personnel, le client est averti personnellement dans les circonstances prévues par la loi.

 

Les logiciels de nos produits sont continuellement mis à jour. En outre, nous vous fournissons divers paramètres de sécurité que vous pouvez gérer vous-même, comme un mot de passe sur votre télévision, un filtre sur votre boîte de messagerie et un pare-feu sur votre ordinateur (portable).

 

Le nombre de collaborateurs de notre entreprise ayant accès à vos données personnelles est limité et nos collaborateurs sont sélectionnés avec soin. Ils ne peuvent accéder à vos données personnelles que dans la mesure où ils ont besoin de ces informations pour exécuter correctement leurs tâches.

 

     B. Secret des télécommunications

 

Vos communications personnelles sont confidentielles. Nous pouvons traiter les métadonnées (c.-à-d. les données qui sont traitées pour rendre la communication techniquement possible), mais l'existence et le contenu des communications personnelles qui passent par notre réseau (p. ex. les appels téléphoniques fixes et mobiles, les e-mails et les SMS) sont protégés par les dispositions relatives au secret des télécommunications. Le secret des télécommunications implique que SFR, en dehors des exceptions prévues par la loi, n’est pas en droit de prendre connaissance de l’existence ou du contenu de ces communications. SFR a pris les mesures de protection nécessaires et a donné les instructions requises à ses collaborateurs afin que le secret des télécommunications soit respecté.

 

6) Vos données sont-elles vendues à des tierces parties ou transmises ?

 

     A. Transferts de données

 

Nous ne vendons pas de données à caractères personnel à des tierces parties sans votre consentement et nous ne les transmettons pas à des tiers, sauf dans les cas suivants :

 

  • Transfert à nos ayants droit et aux autres entreprises du groupe Telenet.

Nous transférons vos données à caractère personnel à nos ayants droit éventuels et aux entreprises affiliées au sein du groupe Telenet (p. ex. Telenet S.àr.L et Telenet Group sprl) pour les mêmes fins que celles mentionnées dans la présente politique de protection de la vie privée, par exemple dans le but de vous informer sur les produits et services de l’ensemble du groupe Telenet. En cas de défaut de paiement, nous pouvons également communiquer vos habitudes de paiement afin de protéger les intérêts légitimes du groupe Telenet. Dans ce contexte, les entreprises du groupe Telenet ont qualité de responsables conjoints du traitement.

 

  • Cela est nécessaire pour nos services.

Nous rendons certaines de nos bases de données accessibles à des tierces parties qui travaillent pour notre compte et qui nous assistent dans la fourniture de nos produits et services. Songez par exemple à nos agents commerciaux, aux techniciens indépendants qui entretiennent notre réseau et aux collaborateurs du service clientèle (externe) qui assistent quotidiennement nos clients. Vos données sont transmises uniquement pour les mêmes fins que celles pour lesquelles SFR traite vos données et seules sont transmises les données dont ils ont besoin pour exercer leurs tâches à notre demande. Nous nous assurons qu’ils traitent vos données, tout comme nous, d’une manière sûre, respectueuse et en bon père de famille et nous prévoyons à cet effet les garanties contractuelles adéquates.

 

  • Il y a une obligation légale.

Nous renvoyons à cet effet au point 4 de la présente politique de protection de la vie privée.

 

  • Il y a un intérêt légitime pour SFR ou le tiers concerné.

Nous ne transmettrons vos données à caractère personnel que si vos intérêts ou vos droits et libertés fondamentaux ne prévalent pas et vous en serez toujours informé(e) de manière transparente (sauf dans le cas des exceptions prévues par la loi). Ainsi, vos données à caractère personnel peuvent par exemple être transmises à des contrôleurs de crédit, des bureaux de recouvrement et des services juridiques, ainsi qu’à des partenaires avec lesquels nous collaborons dans le cadre d’une action spécifique (p. ex. une agence de voyage pour un concours SFR avec un city-trip à gagner).

 

  • Vous nous y autorisez.

Dans l’éventualité où SFR fournit des données à caractère personnel à des tiers, elle le communique explicitement, en donnant des explications sur le tiers en question, la finalité de la transmission et le traitement. Si la loi l’exige, nous vous demandons votre consentement explicite. Quelques exemples : selon le choix que vous avez exprimé lors de la conclusion du contrat, vos données d’abonné sont transmises et répertoriées dans l’annuaire ou dans les fichiers du service de renseignement.

 

     B. Traitement international de vos données à caractère personnel

 

Dès lors que vos données à caractère personnel (suite aux transferts de données décrits au point 6A de la présente politique) sont traitées en dehors de l’Union européenne, nous faisons en sorte, par le biais de mesures contractuelles ou autres, que ces données y bénéficient d'un niveau de protection correct, comparable à la protection dont elles bénéficieraient dans l’Union européenne, conformément à la réglementation européenne.

 

Quelques exemples :

  • l’accès à nos bases de données clients et à nos outils de médiation par des call centers externes ;
  • la maintenance de certains outils logiciels (contenant des données à caractère personnel) par des consultants informatiques externes (p. ex. au Canada).

 

     C. Utilisation de données anonymes

 

Pour les finalités commerciales et pour les rapports internes et externes, nous utilisons des données anonymes agrégées. Ces données ne peuvent jamais être reliées à une personne physique bien précise. Quelques exemples : rapports sur les chiffres d'audience pour les chaînes de télévision. SFR garantit que ces parties ne peuvent en aucun cas relier les données que nous leur transmettons à une personne physique identifiable.

 

7) Comment allez-vous déterminer quelles données à caractère personnel nous pouvons utiliser à des fins commerciales et comment ?

 

Vos données à caractère personnel peuvent aussi être traitées pour la promotion de produits et services SFR similaires à ceux que vous avez déjà. Les données relatives au trafic ne sont jamais utilisées pour le marketing direct. Vous pouvez vous y opposer (« opt-out ») via le Service Clientèle de SFR et votre Espace Client en ligne (« My Account »). Le traitement de votre ‘opt-out’ peut prendre un certain temps (max. 72 heures). À partir de ce moment-là, SFR ne traitera plus vos données à caractère personnel que pour vous envoyer des communications commerciales générales qui trouvent leur fondement juridique dans les intérêts légitimes de SFR, à savoir pour vous informer sur l’utilisation optimale des produits et services SFR que vous avez déjà et sans utiliser à cet effet votre profil commercial. Votre opt-out n’affecte cependant pas la légitimité des traitements antérieurs.

 

     A. Mineurs d’âge

 

SFR mène une politique stricte en ce qui concerne le traitement des données à caractère personnel des mineurs. Si nous savons, ou devons savoir, que vous avez moins de 16 ans, vos données à caractère personnel seront automatiquement traitées de manière restrictive. Pour autant que la loi l’exige, SFR demandera le consentement préalable de vos parents ou de votre tuteur.

 

     B. Opt-out pour le marketing direct

 

Vous ne souhaitez recevoir aucune forme de communication commerciale ? Vous avez toujours le droit de vous opposer, sans justification, à l’utilisation de vos données à caractère personnel à des fins de marketing direct. Pour ce faire, vous pouvez toujours contacter le Service Clientèle de SFR,  vous rendre dans l’une de nos boutiques SFR ou désactiver l’option de promotions ou d’actions par téléphone, courrier, SMS ou e-mail sur votre espace client (My Account) de SFR. Vous pouvez également :

 

  • Si vous ne souhaitez plus recevoir de lettres commerciales: si, en tant que client, vous ne souhaitez plus recevoir de publicité par la poste, vous pouvez contacter le Service Clientèle de SFR, vous rendre dans une boutique SFR ou désactiver l’option de promotions commerciales sur votre espace client (My Account) de SFR;
  • si vous ne voulez plus recevoir de SMS commerciaux : réagir en envoyant « STOP » au numéro qui vous a envoyé le SMS ;
  • si vous ne voulez plus recevoir d’e-mails commerciaux : utiliser la possibilité de désinscription dans l'e-mail en question. Pour réaliser des campagnes par e-mail plus efficaces, nous utilisons un logiciel destiné à mesurer le taux de lecture de nos e-mails et les liens cliqués ;

 

En ce qui concerne les visiteurs du site web qui ne sont pas clients de SFR, nous ne leur enverrons des communications commerciales par SMS ou e-mail que s’ils ont donné explicitement leur consentement à cet effet.

 

Attention : le fait que vous ne souhaitez plus recevoir de communications commerciales de notre part ne porte évidemment pas préjudice à notre droit de vous contacter par voie électronique dans le cadre de l’exécution du contrat ou si la loi nous y oblige.

 

8) Quels sont vos droits en matière de protection de la vie privée et comment les exercer ?

 

     A. Aperçu de vos droits en matière de protection de la vie privée.

 

  • Votre droit d’accès

 

Vous avez le droit de demander à tout moment à SFR si nous traitons ou non vos données à caractère personnel et, si c’est le cas, d'accéder à ces données et d'obtenir des informations complémentaires sur :

 

  • les finalités du traitement ;
  • les catégories de données à caractère personnel qui sont traitées ;
  • les destinataires ou les catégories de destinataires (notamment les destinataires dans des pays tiers) ;
  • si possible, le délai de conservation ou, si ce n’est pas possible, les critères appliqués pour déterminer ce délai ;
  • l’existence de vos droits à la protection de la vie privée ;
  • le droit d’introduire une plainte auprès de l’autorité de contrôle ;
  • les informations dont nous disposons sur la source des données si nous recevons des données à caractère personnel via un tiers ; et
  • l’existence d’une prise de décision automatisée.

 

Vous avez également le droit d'obtenir une copie gratuite des données traitées, dans un format intelligible. SFR peut demander un montant raisonnable pour couvrir ses frais administratifs pour toute copie supplémentaire que vous demandez.

 

  • Votre droit à l’amélioration des données à caractère personnel

 

Vous avez le droit de faire rectifier des données à caractère personnel incomplètes, erronées, inadéquates ou dépassées.

 

Pour conserver vos données à jour, nous vous demandons de nous signaler toute modification de vos données, par exemple un déménagement, un changement d'adresse e-mail ou un renouvellement de votre carte d’identité.

 

  • Votre droit à la suppression des données (le ‘droit à l’oubli’)

 

Vous avez le droit de faire supprimer vos données à caractère personnel, sans retard injustifié, dans les cas suivants :

 

  • vos données à caractère personnel ne sont plus nécessaires aux fins pour lesquelles elles ont été recueillies ou, d'une autre manière, traitées par SFR ;
  • vous retirez votre consentement pour le traitement et il n’y a aucune autre base légale sur laquelle SFR peut s’appuyer pour (poursuivre) le traitement ;
  • vous faites opposition au traitement de vos données à caractère personnel et il n’existe aucun motif légitime prépondérant pour (poursuivre) le traitement ;
  • vos données à caractère personnel sont traitées de manière injustifiée ;
  • vos données à caractère personnel doivent être effacées pour satisfaire à une obligation légale ;
  • vos données à caractère personnel ont été recueillies alors que vous étiez encore mineur(e).

 

Gardez cependant à l’esprit que nous ne pouvons pas toujours supprimer toutes les données personnelles demandées, par exemple lorsque leur traitement est nécessaire pour la constatation, l’exercice ou la défense de droits en justice ou par le fait que nous sommes obligés, pour les autorités judiciaires et la Sûreté de l’État, de conserver pendant 12 mois les données relatives aux appels téléphoniques (mobiles) de nos clients. Nous vous informerons plus en détail à ce sujet dans notre réponse à votre demande.

 

  • Votre droit à la limitation du traitement

 

Vous avez le droit d'obtenir la limitation du traitement de vos données à caractère personnel si l’un des éléments suivants est d’application :

 

  • vous contestez l’exactitude des données à caractère personnel : leur utilisation est limitée pendant une période permettant à SFR de vérifier l’exactitude des données ;
  • le traitement de vos données à caractère personnel est illicite : plutôt que l’effacement des données, vous demandez la limitation de leur utilisation ;
  • SFR n’a plus besoin de vos données aux fins du traitement prévues initialement, mais vous en avez besoin pour la constatation, l’exercice ou la défense de droits en justice : plutôt que d’effacer les données, on limite leur utilisation à la constatation, l’exercice ou la défense de droits en justice ;
  • en attendant qu'une décision soit prise sur l’exercice de votre droit d’opposition au traitement, vous demandez que l’utilisation de vos données à caractère personnel soit limitée.

 

  • Votre droit à la portabilité des données (‘data portability’)


Vous avez le droit de « récupérer » vos données à caractère personnel, par exemple pour pouvoir changer plus facilement de fournisseur de services. Ceci s’applique uniquement aux données que vous avez vous-même fournies à SFR, sur la base d'un consentement ou dans le cadre d'un contrat. Dans tous les autres cas, vous ne pouvez donc pas bénéficier de ce droit (par exemple lorsque le traitement de vos données s’effectue sur la base d'une obligation légale).

 

Il y a deux aspects liés à ce droit :

  • vous pouvez demander à SFR de recevoir les données en question dans un format structuré, couramment utilisé et lisible par machine ; et
  • vous pouvez demander à SFR de transmettre directement ces données à un autre responsable du traitement. Vous êtes dans ce cas responsable de l’exactitude et de la fiabilité de l’adresse (e-mail) que vous spécifiez pour le transfert. SFR a le droit de refuser un tel transfert si celui-ci n’est pas possible techniquement.

 

  • Votre droit de faire opposition au traitement de vos données à caractère personnel

 

Vous avez le droit, pour des raisons liées à votre situation particulière, de vous opposer au traitement de vos données à caractère personnel si le traitement s’inscrit dans le cadre de l’intérêt légitime de SFR ou de l’intérêt général. SFR arrêtera le traitement de vos données à caractère personnel, sauf si SFR démontre qu’il existe des motifs impérieux et légitimes pour le traitement qui prévalent sur les vôtres ou si le traitement des données à caractère personnel est lié à la constatation, à l’exercice ou à la défense de droits en justice (p. ex. le dépôt d'une requête auprès d'un tribunal).

 

En ce qui concerne votre droit d'opposition dans le cadre du marketing direct, voir le point 7 de la présente Politique de protection de la vie privée.

 

     B. En pratique

 

Comment exercer mes droits à la protection de la vie privée ? Via votre Espace Client en ligne (uniquement pour les clients SFR actifs) et les boutiques SFR. Pour que vous puissiez exercer votre droit d'accès et pour éviter toute divulgation illicite de vos données à caractère personnel, nous devons vérifier votre identité. En cas de doute ou d'incertitude, nous allons d’abord vous demander des informations supplémentaires (p. ex. une copie du verso de votre carte d’identité). Les personnes de contact ou les mandataires de nos clients professionnels personnes morales qui ont uniquement recours aux produits et services SFR destinés aux grandes entreprises et organisations, doivent exercer leurs droits à la protection de la vie privée via l’account manager du client professionnel en question.

 

Cela entraîne-t-il des frais ? L’exercice de vos droits à la protection de la vie privée est gratuit, sauf si votre demande est manifestement infondée ou excessive, notamment en raison de son caractère répétitif. Dans pareil cas, nous avons le droit et la possibilité, conformément à la législation relative à la protection de la vie privée, (i) de vous réclamer le paiement de frais raisonnables (ceci en tenant compte des frais administratifs pour fournir les informations demandées, assurer la communication ou prendre les mesures demandées), ou (ii) de refuser de donner suite à votre demande.

 

Sous quelle forme vais-je recevoir une réponse ? Si vous soumettez votre demande par voie électronique, les informations seront fournies autant que possible par voie électronique, sauf si vous demandez une autre forme de communication. Dans tous les cas, nous vous donnerons une réponse succincte, transparente, compréhensible et facile d'accès.

 

Quand vais-je recevoir une réponse ? Nous répondrons à votre demande le plus rapidement possible, et en tout cas dans le mois qui suit la réception de votre demande. En fonction de la complexité de la demande et du nombre de demandes, ce délai peut éventuellement être prolongé de deux mois supplémentaires. Si le délai est allongé, nous vous en informerons dans le mois qui suit la réception de la demande.

 

Que faire si SFR ne donne aucune suite à ma demande ? Dans notre réponse, nous vous informerons de la possibilité de déposer une plainte auprès d'une autorité de contrôle et d'introduire un recours auprès du tribunal.

 

9) Combien de temps conservons-nous vos données à caractère personnel ?

 

Nous ne pouvons pas conserver vos données à caractère personnel au-delà du temps nécessaire à la réalisation de la finalité pour laquelle elles ont été collectées. Le délai de conservation peut donc différer en fonction de la finalité, et peut parfois être très court. Les données de trafic concernant les communications et connexions ne sont jamais conservées plus de 12 mois et vos conversations avec le Service Clientèle de SFR sont conservées à des fins de formation pendant 30 jours maximum. Parfois, le délai peut être plus long, notamment pour respecter nos obligations légales (pour satisfaire à nos obligations comptables et fiscales, nous sommes par exemple tenus de conserver vos données de facturation pendant 7 ans maximum) ou par nécessité juridique pour conserver certaines données (notamment votre contrat, les factures et la correspondance relative aux plaintes à ce sujet) en tant que preuve en cas de litige, jusqu’à 10 ans maximum après la résiliation de votre contrat. L'accès à ces données archivées est néanmoins très limité.

 

À la fin du (des) délai(s) de conservation applicable(s), les données à caractère personnel sont effacées ou rendues anonymes.

 

Certaines données d’anciens clients peuvent être utilisées pendant une période de 2 ans après la résiliation du contrat pour reconnaître l’ancien client et l’informer de nouveaux produits et promotions de SFR, sauf si le client a marqué son désaccord à ce sujet conformément à la procédure décrite au point 7B de la présente politique de protection de la vie privée.

 

10) Nos sites web

 

Lorsque vous visitez nos sites web, nous traitons les données à caractère personnel suivantes vous concernant :

  • Votre adresse IP, le type et la langue de votre navigateur, le logiciel, le type et la marque de l’équipement que vous utilisez pendant la connexion avec nos sites web, la durée de votre visite sur le site ou la durée d'utilisation de l’app et l’adresse internet à partir de laquelle vous avez accédé à notre site web, les pages que vous visualisez, les liens sur lesquels vous cliquez et les autres actions que vous effectuez sur nos sites web. Pour ce faire, nous utilisons des cookies. Au point 11C de la présente politique, vous trouverez des informations détaillées sur les cookies que nous utilisons et les choix que vous pouvez effectuer à cet égard.
  • Sur certains sites web de SFR, nous vous demandons des informations personnelles complémentaires comme votre adresse e-mail, votre nom, votre adresse ou un numéro de téléphone. Lorsque vous faites un achat ou que vous vous abonnez à un service payant, nous vous demandons des informations supplémentaires, comme votre numéro de compte bancaire ou le numéro d’un document d'identification. Dans certains cas, on vous demandera certaines données démographiques ou de profil, comme le code postal, l’âge et le sexe.
  • Lorsque vous accédez à votre Espace Client en ligne « My Account », il vous est demandé d’entrer votre nom d'utilisateur et votre mot de passe. Nous identifions votre adresse IP et nous la relions à vos données de client.

Les données à caractère personnel que nous recueillons via nos sites web sont utilisées pour les finalités suivantes :

 

  • pour pouvoir vous fournir nos services (internet), comme la passation de commandes en ligne, et pour communiquer avec vous (p. ex. concernant votre décompte ou pour vous avertir que des e-mails de phishing sont en circulation) ;
  • pour établir des statistiques et réaliser des analyses, dans le but d'améliorer la qualité de nos sites web et de nos services. Si par exemple nous savons que de nombreux internautes, en dépit d'un article ‘help’ sur le service clientèle, appellent malgré tout le service clientèle, nous en tirons des enseignements et nous pouvons améliorer notre service en ligne.

 

11) Politique en matière de cookies

 

     A. Que sont les cookies ?

 

Nous utilisons des cookies lorsque vous ouvrez nos e-mails ou visitez nos sites web. Les cookies sont des éléments d’information qui sont conservés sur votre ordinateur ou appareil mobile et qui servent généralement à optimiser la convivialité des sites web.

 

Il existe différents types de cookies, subdivisés en fonction de l’origine, de la fonction et de la durée de vie. Pour un aperçu complet, vous pouvez consulter des sites web tels que www.allaboutcookies.org.

SFR utilise des cookies pour :

  • améliorer l’utilisation et les fonctionnalités de ses sites web ;
  • analyser la manière dont les utilisateurs utilisent ses sites web et établir des statistiques ; et
  • montrer aux utilisateurs de ses sites web des informations et des publicités personnalisées.

Ainsi, en tant que visiteur sur nos sites web, vous pourrez être identifié lors d'une prochaine visite et nous pourrons faciliter votre navigation et mieux adapter nos sites à vos souhaits et à vos préférences. Les cookies peuvent également être utilisés pour personnaliser le contenu ou la publicité d'un site web. Ainsi, un client ayant un forfait de divertissement bien déterminé recevra-t-il d'autres messages qu'une personne n’ayant pas le même forfait.

Les cookies peuvent être placés aussi bien par SFR que par d’autres parties. Lorsque nous autorisons des tiers à placer des cookies sur nos sites web, nous exigeons de ces parties qu’elles garantissent contractuellement une connexion sécurisée pour l’échange des données.

 

     B. Quels types de cookies utilisons-nous ?

 

  • Cookies indispensables : ces cookies font en sorte que vous puissiez naviguer sur nos sites web et utiliser les fonctionnalités (comme le panier et les paramètres de confidentialité).
  • Cookies fonctionnels : ceux-ci sont destinés à faciliter le fonctionnement de nos sites web et à vous assurer une expérience de navigation personnalisée en mémorisant par exemple les logins, les mots de passe et les préférences (comme le choix de la langue).
  • Cookies de performance : ces cookies collectent les données sur l’utilisation de nos sites web comme le nombre de visiteurs, les pages les plus populaires et le temps que les utilisateurs passent sur une page bien déterminée. Sur la base du comportement de nos utilisateurs, nous pouvons améliorer nos sites web et optimiser et personnaliser l’expérience d'utilisation. Nous faisons également appel, pour cela, à des cookies de tiers tels que :
    • Google Analytics : assure la collecte de données anonymes sur l’utilisation de notre site web et l’établissement de statistiques sur les visiteurs. Pour plus de détails sur la manière donc Google utilise vos données, vous pouvez consulter : https://policies.google.com/technologies/partner-sites?hl=fr .
  • Cookies publicitaires: sur la base de vos habitudes de navigation, de vos données démographiques et de vos données d’utilisateur, nous pouvons rendre nos publicités plus efficaces, plus en phase avec vos intérêts, et vous montrer uniquement des messages publicitaires personnalisés. Avec les cookies et outils du réseau publicitaire de Google (Google AdWords, Google Tag Manager, Google Search et DoubleClick) nous pouvons vous montrer, sur les sites web qui font partie de ces réseaux, des publicités pour des produits et services SFR qui pourraient vous intéresser.

Par « cookies », nous entendons aussi des technologies similaires telles que html5-local storage et javascripts. Pour mesurer le succès de nos campagnes publicitaires et les améliorer, des technologies telles que web beacons (ou clear gifs) et action tags comptent le nombre de visiteurs de nos sites web suite à une publicité placée sur le site de tiers.

 

     C. Gestion des cookies

Vous pouvez à tout moment, via les paramètres de votre navigateur (généralement sous « Aide » ou « Options Internet »), désactiver ou supprimer de votre ordinateur ou appareil mobile tous les cookies installés. Chaque type de navigateur a ses propres réglages pour la gestion des cookies. Vous trouverez les informations sur le site web du navigateur que vous utilisez. Pour des informations générales sur la gestion des cookies, vous pouvez consulter http://www.allaboutcookies.org/manage-cookies/. Sur les sites suivants, vous pouvez en outre choisir les entreprises dont vous ne souhaitez pas recevoir de cookies : http://www.aboutads.info/choices/#completed et http://www.youronlinechoices.com/.

Songez que si vous modifiez les paramètres, il se peut que les sites web de SFR et d'autres sites ne fonctionnent plus de façon optimale.

 

12) Comment puis-je contacter SFR ?

 

Si vous souhaitez joindre le Service Clientèle de SFR au sujet de la politique de protection de la vie privée, vous pouvez le faire par courrier, par téléphone ou via les médias sociaux. Vous trouverez toutes les informations concernant le Service Clientèle et les boutiques SFR ici : http://www.sfr.lu/contact .

 

Pour plus d’informations sur la présente politique de protection de la vie privée ou pour toute réclamation concernant le traitement de vos données à caractère personnel, vous pouvez contacter le Data Protection Officer de SFR à l’adresse privacySFR-LU@telenetgroup.be.

 

13) Restez informé(e) des modifications

 

SFR peut modifier de temps à autre cette politique de protection de la vie privée, par exemple à la suite d’évolutions sur le marché ou de nouvelles activités de traitement de SFR. Nous vous invitons dès lors à consulter systématiquement la dernière version de cette politique sur notre site web (http://www.sfr.lu/securite-et-vie-privee ). Il va de soi que nous vous informerons au préalable, via nos sites web ou d'autres canaux de communication courants, de toute modification apportée au contenu, et si la loi l’exige, nous demanderons votre consentement préalable pour nos (nouvelles) activités de traitement.

 

En cas de conflit, nos conditions générales et les conditions particulières qui s’appliquent aux produits spécifiques de SFR prévalent sur la présente politique de protection de la vie privée.

 

14) Renvoi à l’autorité de contrôle

Pour les plaintes relatives au traitement de vos données à caractère personnel par SFR, vous pouvez vous adresser à à la Commission nationale pour la protection des données, avenue du Rock’n’Roll 1, L-4361 Esch-sur-Alzette / +352 26 10 60-1 / https://cnpd.public.lu/fr/commission-nationale.html.

 

 

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